הטיפול בקונפליקטים הנוצרים בארגון הוא אחד מצרכני הזמן הגדולים ביותר של המנהל ועשוי לגזול יותר משליש מזמנו. היות וקונפליקטים הם חלק אינטגרלי מהדינמיקה וההתנהלות האנושית בכלל וביחסי עבודה כמקום בו מתבצעות אינטראקציות אינטנסיביות ומרובות אינטרסים בפרט, יש לקבל את קיומם ולדעת לנהל אותם לקידום הארגון.
כלומר, קיום קונפליקט בארגון אינו אירוע שלילי בהכרח. יש להתייחס אליו כחלק אינטגרלי מחיי העבודה, בדיוק כמו בחיי המשפחה כדוגמא. כל עוד באמת יודעים לפתור אותו כך שישפר את המצב הקיים וייטיב עם כל הצדדים, הקונפליקט הוא נקודת מבחן והזדמנות לשיפור, העצמה או מפנה, זאת כאמור כאשר מנהלים אותו בצורה אפקטיבית. קונפליקט שנוצר דורש התייחסות מהירה וקשובה כדי למנוע החרפה, שיתוק, או הסלמה.
קונפליקט שאינו מטופל הוא בעל פוטנציאל של הרס ושחיקה בארגון, ירידה בתפקוד ובמוטיבציה של העובדים, בזבוז זמן ומשאבים, עזיבת עובדים, קבלת החלטות שגויות בגלל האמוציות החזקות, ועוד. לעומת זאת, טיפול נכון, אפקטיבי ומהיר בקונפליקט יכול לשמש כהזדמנות להדברות, שיפור התקשורת ולהשגת שינויים ושיפורים. זו ההזדמנות לקיים תקשורת אפקטיבית, לחפש פתרונות בצורה משתפת ומסודרת וכתוצאה מכך להגביר את שיתוף הפעולה, טיב ואיכות הקשר בין העובדים, ואת הלכידות והמוטיבציה של אנשי הצוות והארגון. ככל שנוצרת תרבות ניהול קונפליקטים אפקטיבית בארגון ונקבעים כללי התנהלות במצבים אלו, כך הקונפליקטים הופכים לכלי דינמי לשינוי וצמיחה של הארגון.
המנהל הוא שינהל את הקונפליקט, יקבע את השיח ואת הכללים אולם ישתף וינהל שיח בו ניתנת אפשרות ביטוי לכל המעורבים. מבין האסטרטגיות השונות לטיפול בקונפליקט (שלא ארחיב עליהן כאן), אסטרטגית שיתוף הפעולה היא המביאה לתוצאות המיטביות.
כמה נקודות עיקריות לניהול הקונפליקט בצורה משתפת:
- לבוא לתהליך עם רצון להבין לפני הרצון להיות מובן. כלומר, פתיחות כנה לשמיעת כל העמדות.
- להיות ריאלי ולדעת כי בד"כ זהו תהליך, והשינוי אינו מסתיים בפגישה אחת.
- להוות דוגמא אישית בניהול העצמי של תהליך: להישאר רגוע, לא מתלהט.
- לתת זמן לצדדים האחרים להשמיע את שלהם. לא לקטוע ולא להפריע.
- להקשיב הקשבה פעילה ונכונה להכיל, כולל שפת גוף והבעות פנים משתתפות (הנהון, קשר עין וכו')
- להתייחס לנושא ולא לאדם המשמיע אותו.
- לפתח יכולת אמפתיה לצד האחר, לקושי שלו, לצרכים שלו.
- חיזוק והעצמה של דברים חיוביים שעולים בדיון.
- חזרה על דברים שנאמרו והוסכמו כדי לוודא שאכן הובנו כראוי.
- כתיבת ההסכמות ופרוט המשך ההתנהלות ודרכי הפעולה החדשות.
מאת: איתן מאירי, פסיכולוג תעסוקתי וארגוני.
